Customer Relationship Management (CRM) is in de loop der jaren steeds complexer geworden. Er is nu een zeer dunne lijn tussen CRM, dat relaties met klanten beheert, Business Process Management (BPM), dat workflows en bedrijfsprocessen optimaliseert of Enterprise Resource Planning (ERP), dat van oudsher dient voor financiële, productie- en supply chain management afdelingen. Het bewijs van deze dunne lijn is Microsoft Dynamics 365, een CRM dat gebruik maakt van kunstmatige intelligentie, een geïntegreerde ERP-software heeft en ook als BPM kan worden gebruikt.
Dit jaar zal de groei van CRM dramatisch zijn. 2017 zal volgens Gartner Inc. een game changer worden, waarbij de digitale en fysieke wereld in elkaar overvloeien.
Hier zijn een paar verwachtingen voor dit jaar:
#1 Het synchroniseren van uw CRM met het IoT wordt niet alleen betaalbaar, maar ook essentieel
Internet of Things (IoT) is niet langer een gimmick of een nieuwigheid. Het gaat er niet alleen om uw koelkast op het internet aan te sluiten, om ermee te pronken in het bijzijn van uw gasten.
Het IoT is mainstream geworden. Het is nu een must-have in elke industrie. Het verbindt bedrijven met gegevens die de kostenefficiëntie, de betrouwbaarheid van systemen en de kwaliteit van producten en diensten verbeteren. Het maakt niet uit in welke sector u actief bent, van landbouw en productie tot gezondheids-, HR- of financiële diensten, het IoT is al een gemeenschappelijke factor geworden. De koffiemachine, die nu uw geslacht onderscheidt en voorspelt wat u wilt, zou uw HR kunnen vertellen wanneer u te moe bent om te presteren.
Naarmate sensoren betaalbaarder worden, zou het verzamelen van gegevens ongekende niveaus kunnen bereiken. De gegevens kunnen worden aangesloten van alle soorten sensoren die zijn bevestigd aan alle soorten werkomgevingen of apparatuur.
Met het juiste CRM en de juiste connectoren kunnen bedrijven wendbaarder worden, informatie beter beheren en sneller en preciezer reageren dan ooit tevoren.
#2 AI is het nieuwe "smart" als het gaat om CRM
#3 Bereid u voor op de integratie van AR en VR met uw CRM
Meer en meer industrieën experimenteren nu met de integratie van Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR). Er worden baanbrekende stappen gezet om VR en AR op te nemen in Social Media. Facebook liet eind 2016 zien hoe je een selfie vanuit VR op je Facebook feed kunt plaatsen.
2017 zou het jaar kunnen worden om in detail te zien hoe AR en VR zullen worden opgenomen in CRM. CRM heeft al een sterke relatie met sociale media - alle grote spelers in de sector, zoals Microsoft Dynamics 365, Salesforce en SugarCRM, hebben sociale media opgenomen om de focus te verleggen van harde verkoop naar betrokkenheid als een strategie voor relatiebeheer. Als VR het volgende grote sociale platform wordt, zoals Mark Zuckerberg in 2014 voorspelde, zal CRM dit snel moeten opnemen.
Kunstmatige intelligentie (AI) is nu ook een gevestigde praktijk. Het is nu betaalbaar en gemakkelijk toe te passen, om voorspellingen te doen voor alle afdelingen van uw bedrijf.
Achter AI schuilt een gigantische hoeveelheid informatie die van alles en overal wordt opgeslagen - auto's, computers, TV's, koelkasten, huisverwarming, enz. Elke beweging en beslissing, hoe klein ook, wordt geregistreerd en gebruikt om nauwkeurige gedragspatronen vast te stellen en voorspellingen te doen. De gigantische hoeveelheid informatie die wordt verzameld uit alle onderling verbonden apparaten die er zijn, zorgt voor een haarfijne nauwkeurigheid.
Bent u bang dat u kwetsbaar bent voor fraudemeldingen? Nu kunt u het zeker weten - AI kan miljarden transacties scannen en alle verdachte verplaatsingen van uw geld opsporen.
Wilt u meer cross-sellen aan uw klanten? Alleen AI kan alle sporen onthouden die uw klanten hebben achtergelaten en u dingen aanbevelen waarvan uw klanten nog niet beseffen dat ze die echt nodig hebben.
De kans is groot dat uw bedrijf al gebruik maakt van AI in zijn activiteiten - als het bijvoorbeeld producten van Google of Amazon gebruikt. AI wordt meestal aangeduid met termen als machine learning, deep learning, natural language processing, predictive analytics, enz.
Uw AI koppelen aan uw CRM is een must. Klanten kunnen meedogenloos zijn tegenover bedrijven die te agressief verkopen, op het verkeerde kanaal, op het verkeerde moment. En CRM's waarin AI al is geïntegreerd, kunnen u vertellen hoe u het juiste product op het juiste moment bij de juiste klant op de markt brengt.
Daarom zijn de belangrijkste spelers in de CRM-industrie eind 2016 al begonnen met het aanbieden van AI-voordelen in hun diensten - Microsoft biedt Dynamics 365, Salesforce biedt Salesforce Einstein, en SugarCRM zal binnenkort Sugar Intelligence Service aanbieden.
Integratieproblemen?
Ons platform, Connect Bridge (CB) maakt connectiviteit mogelijk vanuit elke back-end data, zoals SAP, DMS (document management systeem), ECM (Enterprise Content Management), ERP (Enterprise resource planning), IoT, portals en nog veel meer.
Bekijk deze video om te zien hoe de integratie van verschillende platforms en software voor een doorbraak kan zorgen in de gezondheidsindustrie.